Aduan daripada pelanggan pemampat terutamanya disebabkan oleh kegagalan perkhidmatan oleh syarikat atau jurujual. Apabila kegagalan perkhidmatan berlaku, pelanggan yang berbeza mungkin bertindak balas secara berbeza. Bagi cara dan intensiti reaksi pelanggan, ia berkait rapat dengan tiga faktor berikut: tahap kecederaan fizikal, tahap kecederaan mental dan tahap kerugian ekonomi. Tidak perlu dijelaskan terlalu banyak tentang perkara ini. Walau apa pun, kegagalan perkhidmatan pasti akan membawa tindak balas emosi dan tingkah laku daripada pelanggan, dan sejak itu pelanggan akan mula mengadu.
Mengikut kemungkinan reaksi pelanggan terhadap kegagalan servis syarikat pemampat, pelanggan boleh dibahagikan kepada empat kategori: jenis yang mengaku tidak bernasib baik, jenis yang beralasan dan merungut, jenis yang marah secara emosi dan jenis yang merungut.
Bercakap tentang ini, anda akan tahu betapa seriusnya akibat kegagalan perkhidmatan: pertama, pelanggan membuat perubahan jenama dan "bertukar pekerjaan"; kedua, walaupun pelanggan tidak "bertukar pekerjaan", kesetiaan jenama mereka berkurangan; Berita mulut ke mulut tersebar luas… Oleh itu, jurujual tidak seharusnya "menendang bola" atau mengelakkannya seperti wabak dalam menghadapi aduan pelanggan. Jika pelanggan mengadu bahawa mereka tidak ditangani tepat pada masanya, ia akan membentuk "berita mulut ke mulut negatif". Jika tidak, imej baik syarikat yang telah dibina selama berbulan-bulan atau bertahun-tahun mungkin rosak kerana jurujual yang tidak bertanggungjawab.
Beberapa kajian menunjukkan bahawa apabila sesebuah syarikat melakukan kesilapan perkhidmatan, kepuasan pelanggan yang mendapat penyelesaian yang tepat pada masanya dan berkesan adalah lebih tinggi berbanding pelanggan yang tidak pernah mengalami kesilapan perkhidmatan, iaitu "tiada pergaduhan, tiada kenalan". Pejabat Pengguna AS (TARP) juga mendapati melalui kajian bahawa: dalam pembelian pukal, kadar pembelian balik pelanggan yang tidak mengemukakan kritikan adalah 9%, kadar pembelian balik pelanggan dengan aduan yang tidak dapat diselesaikan adalah 19%, dan kadar pembelian balik pelanggan dengan aduan yang dapat diselesaikan adalah 54%. Pelanggan yang aduannya diselesaikan dengan cepat dan berkesan mempunyai kadar pembelian balik setinggi 82%.
Apabila pelanggan tidak berpuas hati dan merungut, mereka mungkin tidak akan terus "bertukar pekerjaan", tetapi akan secara beransur-ansur mengurangkan kebergantungan mereka pada syarikat, atau menjadi "pelanggan tetap" dan menjadi pembeli sekali-sekala, kerana produk (atau perkhidmatan) syarikat tidak dapat diganti, dan pembelian berterusan mereka hanyalah untuk memahami keperluan segera. Pelanggan sedemikian juga boleh dipanggil "pelanggan 'lompat kerja' separa", tetapi jika ia tidak dapat diselesaikan tepat pada waktunya, pelanggan sedemikian akan menjadi "itik masak" dan terbang pergi cepat atau lambat, selagi mereka mempunyai peluang yang tepat.
Masa siaran: 12-Apr-2023
